مدينة الكويت، الكويت 29 يونيو 2020: كشف اتحاد مصارف الكويت وشركة Visa العالمية الرائدة في مجال تكنولوجيا المدفوعات الرقمية والمدرجة في بورصة نيويورك بالرمز (V)، اليوم عن نتائج دراستهما لتأثير وباء "كوفيد-19" على عادات الدفع بين المستهلكين في دولة الكويت، والتي تتناول أيضاً وجهات نظر العامة بين المستهلكين وتفضيلاتهم ومخاوفهم المتعلقة بالمدفوعات الرقمية وتقدم مجموعة من الرؤى البارزة للتجار.
ويأتي الكشف عن نتائج الدراسة تزامناً مع إطلاق النسخة السنوية الثالثة لحملة "ابق آمناً" المشتركة بين Visa واتحاد مصارف الكويت عبر شبكات التواصل الاجتماعي على فيسبوك @VisaMiddleEast وانستغرام @visamiddleeast و@KBAOnline، وذلك بهدف تسليط الضوء على مزايا الأمان التي تتمتع بها المدفوعات الرقمية. وتأتي حملة هذا العام في فترة تشهد إقبالاً متزايداً بين المستهلكين الكويتيين على استخدام المدفوعات الرقمية، وتوجه الكثيرين منهم إلى التسوق عبر الإنترنت للمرة الأولى لشراء احتياجاتهم خلال هذه الأزمة الصحية. وتحتوي صفحة حملة "ابق آمنا" على مجموعة من النصائح ومقاطع الفيديو التثقيفية والمعلومات حول مزايا الأمان في المدفوعات الرقمية.
تأثير كوفيد-19 على سلوكيات التسوق والدفع بين المستهلكين
أشار نصف المشاركين في الدراسة بدولة الكويت إلى تقليصهم لعمليات التسوق في المتاجر منذ انتشار الوباء، وقال 44% منهم أنهم باتوا يتسوقون أكثر عبر الإنترنت. وعند التسوق في المتاجر، يفضل 65٪ من المستهلكين دفع ثمن مشترياتهم باستخدام المدفوعات الرقمية عوضاً عن النقود، حيث يستخدم (33%) منهم البطاقات اللاتلامسية والمحافظ الرقمية (38%). وفيما يتعلق بالمشاركين الذين يتسوقون أكثر عبر الإنترنت، يفضل أكثر من النصف (51٪) الدفع باستخدام البطاقات أو المحافظ الرقمية مقارنة بالدفع عند الاستلام. وتمثلت الأسباب الرئيسية لتفضيل طرق الدفع الرقمية في الثقة المتزايدة في أمانها وسرعتها وسهولة استخدامها وقبولها الواسع ومحدودية الحاجة للتواصل البشري.
الوضع الطبيعي الجديد
يتوقع للتحولات التي سببها الوباء في سلوك المستهلكين أن تتحول إلى "الوضع الطبيعي الجديد"، حيث تكتسب المدفوعات الرقمية ثقة أعداد متزايدة من المستهلكين. ويعتقد 50% من المستهلكين أنهم سيواصلون استخدام المدفوعات اللاتلامسية في المتاجر بعد الوباء، وأكد 46٪ منهم مواصلة تفضيلهم للدفع باستخدام البطاقات أو المحافظ الرقمية عند التسوق عبر الإنترنت عوضاً عن الدفع عند الاستلام.
وفي هذا السياق، قال الدكتور حمد الحساوي، أمين عام اتحاد مصارف الكويت: "أظهرت الدراسة تغيراً واضحاً في سلوكيات المستهلكين نتيجة وباء كوفيد-19 مثل التحول إلى التسوق عبر الإنترنت وتعزيز استخدام المدفوعات الرقمية، وهي تحولات يرجّح استمرارها بعد انحسار الوباء. وتنطوي هذه النتائج على أهمية كبيرة للشركات الراغبة بتطوير استراتيجياتها المتعلقة بالمستهلكين والسوق عموماً لعالم ما بعد ’كوفيد-19‘. ويسعدنا أن نتعاون مع Visa في إطار حملة ’ابق آمناً‘، المبادرة الضرورية التي تأتي في توقيت مناسب لتساعد المستهلكين على حماية أنفسهم وتقدم للتجار رؤى مهمة تساعدهم على مواكبة الوضع الطبيعي الجديد للقطاع التجارة غير النقدية التي تمثل خطوة بالغة الأهمية في مسيرة التحول الرقمي لدولة الكويت".
خصوصية البيانات والمقاييس الحيوية والمحافظ الرقمية: الانطباعات والمخاوف العامة
أعرب حتى 36٪ من المشاركين عن ارتياحهم لمشاركة بياناتهم الشخصية مع البنوك ووكالات السفر والمؤسسات الحكومية، وتم تصنيف معلومات الاتصال والاسم والهوية الرسمية والمعلومات الديموغرافية كأهم البيانات التي تحتاج إلى الحماية. وأشاد 59٪ من المستهلكين بأمان المقاييس الحيوية، كما قال 53٪ منهم إنها وسيلة سهلة الاستخدام. وعلى صعيد المحافظ الرقمية، قال 53% من المستهلكين إنهم يثقون بالدفع باستخدامها. وتستخدم المحافظ الرقمية على غرار Apple Pay وSamsung Pay تقنية الترميز من Visa والتي تستبدل بيانات البطاقة الحساسة مثل رقمها المكون من 16 خانة وتستخدم عوضاً عنه رمزاً "توكن" مكوناً من رقم عشوائي لحماية معلومات حساب حاملي البطاقات عند الدفع في المتجر أو عبر الإنترنت.
من جهته، قال نيل فيرنانديز، مدير إدارة المخاطر في Visa الشرق الأوسط وشمال أفريقيا: "أدى وباء كوفيد-19 إلى تغيير طريقة المستهلكين في التسوق والدفع، في ضوء تفضيل وإقبال متزايدين على التسوق عبر الإنترنت. ونتيجة للاستخدام المتزايد للتسوق الإلكتروني بين المستهلكين المتمرسين أو الجدد، يحرص قراصنة الإنترنت أيضاً على اغتنام هذا النشاط المتزايد ونقاط الضعف خاصة لدى المتسوقين للمرة الأولى. ومن هنا تأتي أهمية توعية المستهلكين بسلوكيات الدفع الآمنة، ليس فقط خلال الفترة الراهنة، بل تزامناً مع مضينا قدماً نحو التكيف مع الوضع الطبيعي الجديد. ويسعدنا التعاون مع ’اتحاد مصارف الكويت‘ مجدداً لمواصلة مهمتنا في تمكين المستهلكين من الاستمرار باستخدام المدفوعات الرقمية وقنوات الدفع الإلكترونية بثقة كاملة".
المستهلكين من الجيل زد مقارنة مع باقي الأجيال
كشفت النتائج أيضاً عن اختلافات كبيرة في انطباعات الجيل زد (الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و22 عاماً) مقارنة بعامة المستهلكين. فمثلاً، مقارنة مع 50٪ من الأجيال الأخرى، أظهرت الدراسة أن نسبة أعلى (أكثر من 80٪) من المستهلكين من الجيل زد يثقون بالبطاقات اللاتلامسية والمحافظ الرقمية. وأشارت الدراسة إلى تخلي نحو 63٪ من المستهلكين من الجيل زد عن محتويات عربة التسوق عند مواجهتهم لمشكلات تتعلق بتأخير أو فشل المصادقة مقارنة مع 48٪ من الأجيال الأخرى. ولكسب ثقة المستهلكين من الجيل زد، ينبغي على مواقع التجارة الإلكترونية توفير شارات موثوقة وآمنة على المتصفح، في حين يتطلب المستهلكون من الأجيال الأخرى توفر آراء ومقترحات موثوقة من قبل العملاء. وفي ظل دخول أعداد متزايدة من الجيل زد لسوق العمل والنمو المتوقع في قوتهم الشرائية مستقبلاً، تحمل الرؤى حول وجهات نظرهم وسلوكياتهم فائدة ملموسة للشركات الراغبة ببناء علاقات طويلة الأمد معهم.
تعزيز تجارب المستخدمين عبر الإنترنت والحد من تخليهم عن محتويات عربة التسوق: رؤى مهمة للتجار
كشفت الدراسة أن أكثر من نصف المستهلكين في دولة الكويت (51٪) تركوا عربة التسوق عبر الإنترنت بسبب تأخير عملية المصادقة أو فشلها. وقال 44% من هؤلاء إنهم حاولوا تنفيذ عملية الشراء مرة أخرى بعد مرور وقت قصير، بينما توجه 31% من المتسوقين إلى الشراء من متاجر قريبة وتخلى32٪ منهم عن فكرة شراء المنتج بشكل نهائي. ويفضل 59٪ من المشاركين بالدراسة عملية مصادقة سلسة لا تتطلب كلمة مرور لمرة واحدة للمعاملات القياسية والمتكررة، في حين قال 57٪ من المستهلكين أنهم سيثقون بعمليات أكثر سلاسة.
ويمكن للتجار الذين يتطلعون لتقديم تجارب تسوق إلكترونية أفضل أن يعتمدوا الآن على برنامج Visa Secure (المعروف سابقاً باسم Verified by Visa)، البرنامج المحدّث الذي يساعد في تعزيز أمن وسلاسة المدفوعات عبر الإنترنت. ويستخدم البرنامج معيار EMV 3-D Secure الذي يستفيد من تقنيات وبحوث رصد الاحتيال التي تعمل خلف الكواليس للتحقق من هوية حاملي البطاقات قبل السماح بإجراء أي معاملة.
وتوفر الدراسة للتجار مزيداً من الرؤى حول كيفية تعزيز ثقة عملائهم في مواقع التجارة الإلكترونية. فقد برزت الجوانب التالية بوصفها أبرز عوامل تسهم في تعزيز ثقة المستهلكين بمواقع التجارة الإلكترونية: سهولة الاسترداد النقدي (32%)؛ وعرض آراء وانطباعات العملاء الموثوقة (48%)؛ وتقديم مجموعة واسعة من خيارات الدفع (36%)؛ ووجود شارات موثوقة (33%)؛ وتوفير خيارات الدفع بالعملة المحلية (33%).
حول دراسة Visa لسلوكيات المستهلكين وانطباعاتهم عن أمن البطاقات 2020 في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا
استطلعت الدراسة آراء أكثر من 589 مستهلك، منهم 81٪ من الجيل زد (18-22 سنة) و19٪ من الأجيال الأخرى (23 عاماً وما فوق) عبر مقابلات استمرت لمدة 15 دقيقة في الفترة ما بين أبريل ومايو 2020. وبلغت نسبة المواطنين الكويتيين المشاركين (67٪) والمقيمين العرب (20٪) والمقيمين الآسيويين (11٪) وغيرهم، بما في ذلك مقيمون غربيون (2%). وبلغت نسبة المشاركين من الذكور 65٪ و35٪ من الإناث. وبلغت نسبة المقيمين في حولي من المشاركين (32٪) والأحمدي (22٪) والفروانية (18٪) ومدينة الكويت (14٪) وصباح السالم (11%) وغيرها (3%). ويمتلك كافة المشاركين في الدراسة حساباً مصرفياً في الدولة. وقامت شركة "فور سايت للبحوث والتحليل" بتنفيذ الدراسة.